La Asertividad: Una herramienta que clarifica y fortalece nuestra comunicación

La palabra asertivo de aserto, proviene del Latín asertus y significa afirmación de la certeza, por lo que se deduce que una persona asertiva es aquella que afirma con certeza. Se considera también como: autoafirmación personal, capacidad para respetar los derechos propios o ajenos y la habilidad para expresar de manera apropiada sin producir angustia o agresividad.

Es muy común encontrar personas que expresan sus ideas de manera violenta, así como también existen personas que expresan sus ideas de manera manipuladora o que piensan que levantando la voz es la única forma que escuchen sus derechos o reclamos.

El Doctor en Psicología Walter Riso (1988), define la conducta asertiva como:

Aquella que permite a la persona expresar adecuadamente, (sin distorsiones cognitivas o ansiedad y combinando los componentes verbales y no verbales de la manera más efectiva posible)  sin oposición (decir no, manifestar desacuerdos, defender derechos)  y afecto (dar y recibir elogios, compartir sentimientos positivos en general) de acuerdo con sus intereses y objetivos, respetando el derecho de los otros e intentando alcanzar la meta propuesta.

Comunicarse con claridad, firmeza y efectividad, es una virtud importante y valiosa para cualquier ámbito que nos desenvolvamos. Piensa en las personas que tienes a cargo en el trabajo, ¿cómo sería tu comunicación si practicaras la asertividad?; ¿qué resultados obtendrías al comunicar asertivamente la nueva estrategia comercial? Una comunicación poco asertiva seguramente generará malentendidos, confusiones y situaciones desfavorables en el rendimiento de tu equipo, intoxicando su ambiente laboral.

Riso (2002) considera que las personas que practican una conducta asertiva son más seguras de sí mismas, más transparentes y fluidas en la comunicación y no necesitan recurrir tanto al perdón, porque al ser honestas y directas impiden que el resentimiento eche raíces. 

Güell y Muñoz (2000) sostienen que al evitar ser manipulados, desarrollan una autoestima más alto, con mayor capacidad de autocontrol emocional y muestran respeto por los demás. Las personas asertivas toman conciencia de sus derechos, compartiéndolos con precisión y seguridad. Su sinceridad permite que la comunicación sea más abierta y profunda.

Existen varios elementos que debemos ejercitar mientras somos asertivos como: mirar a los ojos para generar una conexión; regular el volumen de la voz para evitar que se sientan intimidados; practicar la modulación y entonación para provocar interés; sostener una fluidez verbal que contenga espontaneidad y seguridad; presentar una postura firme, equilibrada y calmada; manejar gestos para acompañar nuestro lenguaje de manera coherente; utilizar un claro contenido verbal a través de un mensaje explícito, directo, franco, considerado y respetuoso.

Para ilustrar el estilo de expresión agresivo, compartiré la siguiente anécdota. Cuando ocupaba el cargo de asesor comercial fuimos convocados a una reunión para evaluar los resultados acerca del cumplimiento de las metas de colocación y recuperación del mes (no eran buenos). La reunión inició con la intervención del "Jefe" y apenas tuvo la oportunidad, descargó toda su ira contra nosotros. Entre las frases que recuerdo se encontraban: “Son unos incompetentes”; “Estoy rodeado de personas improductivas”; “Deberían regresar a la universidad para que aprendan bien”. Al poco tiempo de su participación (poco asertiva), nos preguntó: ¿Tienen algo que decir al respecto? Ninguno contestó. ¿Cómo creen que fueron los resultados en los meses siguientes?  

Si tienes un jefe arrogante, poco asertivo y por otro lado un equipo desmotivado, resentido e intimidado, es muy probable que estén a punto de colapsar. Al respecto, Hernández (2003) señala que una conducta asertiva facilita un flujo adecuado de información en los grupos de trabajo y potencia la creación de más de una solución a los posibles problemas laborales que vayan surgiendo en el día a día.

Por otra parte, tenemos la conducta de personas sumisas con un estilo de comunicación pasiva que soportan los mensajes del estilo agresivo y no contestan por temor o por sentirse inferiores. Provocando severos problemas de baja autoestima, ansiedad, acumulación de ira, resentimiento y depresión.

Para resumir los tres estilos de comunicación: Agresivo – Asertivo – Pasivo, presentaremos el siguiente caso: Tu compañero de trabajo está marcando la salida desde hace algunas semanas a la hora normal, mientras que tú, registras la salida  dos horas más tarde durante ese mismo tiempo. Te ha solicitado que lo ayudes en sus informes, retrasando los tuyos. Hoy decidiste ponerle fin a esta situación que tanto te incomoda. ¿Qué podrías hacer?

1. Continúas haciendo sus informes por temor a que tome represalia o deje de saludarte por resentimiento (pasivo).
2. Le pones fin y le dices: ¡Olvídalo! Ya me cansé de quedarme hasta tarde por cumplir con tus tareas, no me vuelvas a pedir más. (agresivo).
3. En los últimos días me has solicitado que te ayude con tus informes, aunque observo que al finalizar nuestra jornada, sales a la hora normal. Me gustaría saber el motivo que te impide cumplirlos, para poder ayudarte en caso de no saber cómo realizarlos. Me siento más cansado desde que me solicitas ayuda con tu trabajo, así que te pido de favor que trates de quedarte un poco más de tiempo, para que lo intentes o pueda enseñarte a elaborarlos y así evitaremos futuras incomodidades en nuestra relación laboral (asertivo).

Para concluir hago mención a una grandiosa reflexión: “La diferencia básica entre ser asertivo y ser agresivo es la forma en que nuestras palabras y comportamientos afectan a los derechos de los demás.” Sharon Anthony Bower.

Referencias:

• Güell, Manuel y Muñoz, Josep. (2000). Desconócete a ti mismo. Programa de alfabetización emocional. Barcelona. Paidós
• Hernández,  (2003). Asertividad en el trabajo. Recuperado el 11 de agosto de 2016, de http://www.cpalsj.org/wp-content/uploads/2014/08/15CPM2T3-Menor-2013-Asertividad.pdf 
• Riso, Walter. (1988). Entrenamiento Asertivo. Medellín: Rayuela
• Riso, Walter (2002). Cuestión de dignidad. Aprenda a decir no y gane autoestima siendo asertivo. Bogotá: Norma
• Soria del Río, Isabel. (11 de septiembre de 2012). La asertividad: esa cualidad tan importante y tan desconocida. [Mensaje en un blog]. Recuperado de http://blog.inspiringbenefits.com/inspiring-benefits/la-asertividad/

La Inteligencia Emocional: Una herramienta clave y poderosa para explorar

Etimológicamente, el término emoción viene del latín emotio, que significa "movimiento o impulso", "aquello que te mueve hacia". Por lo tanto una emoción siempre traerá consigo una consecuencia: sea positiva o negativa. ¿Qué sería más importante para nuestras relaciones laborales, sentimentales o personales: las emociones o el intelecto?

Aprender a gestionar adecuadamente las emociones permitirá, que las relaciones interpersonales con nuestros compañeros de trabajo, con nuestros familiares en el hogar o con nuestras amistades, sean más saludables y jueguen estratégicamente para nuestro bienestar.

Para Daniel Goleman, la clave para obtener éxito profesional se encuentra en la forma de cómo traemos las emociones a nuestra inteligencia, es decir, nuestra inteligencia emocional. Su argumento lo expone basándose en que si el coeficiente intelectual gobernara las posibilidades de tener éxito profesional, entonces observaríamos aquellos estudiantes de excelencia académica, dirigiendo grandes empresas, ocupando cargos de alta gerencia o liderando posiciones jerárquicas. Sin embargo, cuando veo mi entorno profesional, puedo enumerar a muchas personas en cargos relevantes y no necesariamente fueron los mejores estudiantes de mi época universitaria.

Según datos del autor, el coeficiente intelectual tan solo predice del 10% al 20% el éxito profesional. Realmente la diferencia la encontramos, en la inteligencia emocional.

¿Por qué crees que es importante la inteligencia emocional para prosperar en nuestros trabajos? Existen dos tipos de emociones: las emociones positivas y las emociones negativas (perturbadoras o tóxicas). Cuando las personas suelen presentar emociones tóxicas, se genera un estado que Goleman lo denomina “el secuestro por la amígdala”, que toma por completo el cerebro, produciendo un estado de emergencia en todo el cuerpo. Quedando la persona expuesta a cometer muchos errores por consecuencia de sus actos y finalmente se dice así mismo: ¿por qué dije eso?; ¡no fue mi intención decirlo!; ¡no quise decirlo!; ¡no sé en qué estaba pensando cuando lo dije!

Profesionales que han tomado decisiones importantes en sus trabajos teniendo un secuestro por la amígdala han obtenido muy malos resultados y por supuesto, efectos muy graves en sus empresas. Un secuestro produce estrés y este a su vez provoca alteraciones en el cuerpo como presión alta, aceleración del ritmo cardíaco y dolores de cabeza. Entonces pregunto: ¿cómo se puede tomar una decisión importante, si tu cuerpo y tu mente se encuentran alterados?

Para desarrollar nuestra inteligencia emocional debemos seguir cuatro pasos básicos:

La Autoconciencia, es la habilidad para decir lo que sentimos en todo momento. Es importante conocer que las emociones llegaron primero que los pensamientos, por lo tanto, lo ideal sería que tomemos conciencia de nuestras emociones y decir lo que sentimos de manera coherente. Usualmente estamos atrapados en nuestros pensamientos, por ejemplo, estamos conversando con alguien y pensamos en todo, menos en la conversación que mantenemos.

El siguiente paso es la Autoregulación, es la habilidad para controlar nuestros impulsos agresivos y evitar la generación de conflictos con otras personas.

El tercer paso es la Motivación, una persona motivada es una persona optimista y una persona optimista tiene la habilidad de ver las situaciones desfavorables como circunstanciales y dependerá de él, que las pueda mejorar y convertirlas en favorables.

El cuarto paso es la Empatía, el factor para que los seres humanos no se hagan daño entre sí, tiene relación con esta habilidad, que significa sentir lo que siente las otras personas sin la necesidad de decirnos.

El último paso es el arte de las relaciones, las emociones son contagiosas y los seres humanos tenemos ese poder, esa energía, para transmitir a través de nuestros sentimientos, ondas de positivismo. ¡Así que ahora ya sabemos porque siempre buscamos personas positivas y nos sentimos tan bien con su presencia! 

Constantemente vemos en nuestros trabajos personas que tienen un alto coeficiente intelectual y son expertos en sus funciones pero al momento de involucrarlos en algún proyecto que demande trabajo en equipo, estas personas son opacadas por aquellas que sin tener un gran intelecto pero con alta inteligencia emocional, resuelven problemas y generan mejores resultados para su organización. Estos genios intelectuales prefieren trabajar individualmente, no simpatizan con el resto de colaboradores, no mantienen buenas relaciones interpersonales, son emocionalmente inestables y se les dificulta solicitar ayuda cuando tienen que solucionar algún inconveniente en sus trabajos. 

Un gran amigo me contó acerca de su última entrevista de trabajo donde experimentó algo distinto a lo habitual. Se preparó mucho leyendo teorías, recordando fundamentos, practicando ejercicios y revisando conceptos acerca de la posición que estaba aplicando. Cuando llegó el día de la entrevista con la consultora, quedó sorprendido, no le hicieron ninguna prueba técnica o de conocimientos. Conjuntamente con la colaboradora de la consultora, tuvieron una plática sobre sus anteriores experiencias laborales, acerca de sus habilidades directivas como las de liderazgo, dirección y sobre sus destrezas para gestionar las relaciones interpersonales (comunicación y asertividad) y cuando él preguntó: ¿me harán alguna prueba técnica? Le contestaron “a lo mejor la organización lo hará”. Después de la entrevista con la consultora, mi amigo debía presentarse a las entrevistas con el personal de talento humano y con la alta gerencia comercial de la organización y nuevamente le causó admiración y sorpresa, todas las preguntas formuladas apuntaban a la capacidad de sus habilidades blandas (liderazgo, comunicación, iniciativa, implicación, asertividad, empatía, integridad, pasión, motivación y otras). Para la suerte de él, estas habilidades si las había desarrollado anteriormente y estuvieron presentes en el desarrollo de sus entrevistas. ¡Finalmente, le dieron el cargo!

Gracias al poder de la inteligencia emocional, las organizaciones también están dando importancia a las habilidades blandas, sin dejar a un lado por supuesto, las habilidades duras, y desde mi perspectiva, supongo que debe ser por las exigencias de trabajar constantemente en equipo a través de procesos colectivos y es que: “la diversidad cognitiva es vital para una buena toma de decisiones”. James Surowiecki, en su libro Cien Mejor que uno. 

La inteligencia emocional está tomando mayor fuerza y se está considerando como un aprendizaje indispensable, sobre todo, para organizaciones que tienen procesos comerciales.

Definitivamente todo colaborador debe aprender la forma de controlar, manejar y regular sus emociones para utilizarlas de manera estratégica. Generando de esta manera una conexión emocional, memorable y perdurable con sus clientes.